Есть мнение Технологии продаж А поговорить?

А поговорить?

Какие следует задавать вопросы, чтобы человек выложил даже то, о чем совершенно не собирался говорить?

Искусство поддерживать беседу относится в наше время к самым полезным и востребованным навыкам. Современные гении общения добиваются вполне материальных результатов в переговорах и продажах. Зачем умение разговорить журналисту или психологу - тоже понятно. Но и в обычной жизни без этого навыка не обойтись. От искусства устанавливать коммуникации зависит очень многое. А в основе многих успешных стратегий лежат личное знакомство и способность в нужный момент задать правильный вопрос.

Есть люди, у которых умение разговаривать - талант, дарованный природой. Они общаются легко и непринужденно. Вполне естественным образом могут поинтересоваться самыми деликатными подробностями. Умеют не только слушать, но и слышать собеседника. Знают, какие следует задавать вопросы, чтобы человек выложил даже то, о чем совершенно не собирался говорить. А потом еще и удивился бы: «Надо же, я вам гакое рассказал, что и родной жене не рассказываю!»

Но даже если вы не являетесь прирожденным гением общения, то этот полезный навык можно тренировать.

Самая известная в истории собеседница, конечно же, Шахерезада - женщина, сумевшая поддержать разговор, длившийся более трех лет. Доказательство тому - трогательное примечание в конце сборника сказок: «Шахерезада за это время родила от царя трех детей мужеского пола». Но, строго говоря, это вовсе не Шахерезада разговорила царя, а он ее. Причем стратегия, к которой он прибегнул «для затравки разговора», была очень радикальной. Красноречие Шахерезады объяснялось (по крайней мере поначалу) страхом смерти, ибо, как только царю стало бы неинтересно ее слушать, она отправилась бы к палачу. Конечно, страх смерти здорово развязывает языки, но Шахерезада, судя по всему, была умной и хладнокровной женщиной и беседой управляла психологически грамотно.

Умная женщина вовсе не навязывала царю свои сказочки. Разговор завела ее сестра, которой по малолетству это было простительно. Шахерезада знала, что нужно избегать неуместных вопросов невпопад. Ее тон был вежлив и безупречен, но не подобострастен. Она всячески демонстрировала хорошее отношение к царю, хотя на душе у нее, возможно, скребли кошки. И, наконец, она не задавала «закрытых» вопросов, которые могли положить конец беседе в самый неподходящий момент. Наоборот, Шахерезада максимально «открывала» беседу, прерывая свою историю в самый интригующий момент, поощряя любой интерес. И главное: она находила тему, которая страдающему бессонницей царю была действительно интересна: «Клянусь Аллахом, - воскликнул царь, - я не убью ее, пока не услышу всю ее повесть, ибо она удивительна!»

С тех пор технология ведения беседы изменилась незначительно. Разве что тех, кто не умеет поддержать разговор, больше не казнят. Но и сегодня любой человек подобен Шахерезаде: пока он интересен, пока его хочется слушать, окружающие продолжают находить поводы для работы и встреч с ним.

Исчерпывающе изложили ту же технологию братья Вайнеры, сформулировав ее в виде правил Жеглова.

« - Запоминай навсегда, потому что повторять не стану. Первое правило - это как отче наш: когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Первейшее это условие, чтобы нравиться людям, а оперативник, который свидетелю влезть в душу не умеет, зря рабочую карточку получает. Запомнил?

- Запомнил. Вот только щербатый я слегка - это ничего?

- Ничего, даже лучше, от этого возникает ощущение простоватости. Теперь запомни второе правило Жеглова: умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом. А как следует разговорить человека о нем самом, знаешь?

- Трудно сказать, - неуверенно пробормотал я.

- Вот это и есть третье правило: как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.

- Ничего себе задачка - найти интересную тему для незнакомого человека!

- А для этого и существует четвертое правило: с первого мига проявляй к человеку искренний интерес - понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живет, что собой представляет; и тут, конечно, надо напрячься до предела. Но, коли сможешь, он тебе все расскажет...»

Кивает - значит понимает?

Очень многие конфликты, которые я наблюдала в самых разных компаниях, сводились к тому, что кто-то кого-то не так понял. Как в старом анекдоте: «Нет бы написать «Пива-нет!», а то «пива нет, пива нет!» В одних и тех же словах каждый читает что-то свое. А напиши письмо по-другому, не будет личных недоразумений (вдумайтесь в смысл слова - недо - разумения), все сведется к обсуждению деталей.

Посмотрите на разные грани своей жизни: работа, дом, развитие, обучение, личная жизнь, друзья, семья, здоровье. И в каждом из этих контекстов ответьте самому себе на вопрос: как бы могла измениться жизнь, если бы вы сумели разговорить нужного вам человека? Какие волшебные преимущества и эффекты вы получили бы? Потенциальные работодатели, начальники, подчиненные, преподаватели, несговорчивые члены семьи, соседи с трудным характером - что изменилось бы, если бы вы овладели магией отношений и научились с ними разговаривать?

Поэтому давайте разбираться: как эта технология работает? Остановимся на некоторых важных моментах, которые облегчат общение. Это даже не советы - это повод понаблюдать за собой в моменты разговора.

Первая стадия начинается, собственно, еще до самого разговора - она называется подстройка. Дело в том, что у каждого из нас своя скорость, свой внутренний ритм, свои циклы жизнедеятельности. Резкие несовпадения вызывают у человека раздражение. И наоборот.

Физиолог Иван Павлов говорил, что человек, как и любое животное, ищет «своих». И чувствует «своего» по биоритмам. Ищет точки соприкосновения и совпадения по позе, по скорости. На тренингах мы обычно делаем такое упражнение. Участники делятся на тройки. Первый должен выйти за дверь и придумать интересную тему для разговора, чтобы, вернувшись, увлечь ей своих собеседников. Второй в это время получает задание смотреть ему в глаза, кивать, улыбаться и всячески демонстрировать стремление к установлению контакта, но при этом молчать как рыба. А третий должен поддерживать разговор, но при этом отвечать сухо и односложно и не выражать никаких эмоций. И получался очень интересный эффект. Наш первый участник потом искренне считал, что тот, кто отвечал сухо и односложно, был настроен к нему враждебно. А партнер, не сказавший ни слова, напротив, казался ему очень милым человеком. «Зачем мне было его убеждать? Он и так был со мной полностью согласен! Он меня очень хорошо понимал!»

Вот, оказывается, откуда берется понимание - от невербальных проявлений, еще до того, как человек начал говорить. Почему люди так легко знакомятся в поезде? Там все сидят в одинаковой позе и качаются в одном ритме. Или во время вечеринки два непьющих (за рулем!) человека с большой вероятностью найдут общий язык, даже если их больше ничего не связывает.

Люди - существа гибкие. На самом деле мы очень легко умеем приспосабливаться к обстановке. Особенно когда находим «своих». Если понаблюдать, как человек общается, можно заметить, что в разных компаниях и с разными собеседниками он меняет и скорость, и интонацию, и лексику. Особенно это заметно с любителями ненормативных выражений: в одних обстоятельствах он говорит отличным русским языком, а в других - через слово использует нецензурные словечки. В компании можно сразу заметить, кто с кем находится в контакте. Эти люди сидят в одинаковых позах, кивают друг другу. Устанавливается так называемый раппорт - повторение, общий узор, некая система. Если один меняет позу - через некоторое время это сделает и второй.

И когда мы говорим об установлении контакта, речь как раз идет о поиске общего поля. Как только появляется пространство «мы», собственно, и начинается разговор.

Для затравки разговора

Начало беседы - это еще не сама беседа, это ее завязка, интермедия, ее исток. Информации там может быть очень мало, но смысл тут вовсе не в информативности. Неуместной репликой или неловкой паузой можно повернуть разговор совсем в иное русло, а то и вовсе раньше времени завершить его.

Например, фантазия большинства продавцов, которым по должности положено завязать беседу с покупателем, обычно исчерпывается тремя вопросами: «Вам что-то показать?», «Вам помочь?», «Вас что-то заинтересовало?» И эти три вопроса как раз из серии, которые в пособиях по установлению контактов называются «пошлите меня подальше». Потому что, если я могу ответить «нет», я отвечу «нет». Нет, мне не надо помогать, мне неинтересно, не надо мне ничего показывать, я и так посмотрю! Такие вопросы как раз свидетельствуют о неумении расположить к себе человека, разговорить его, вступить в контакт.

Ведь смысл первых фраз сводится именно к установлению контакта. Даже в деловом этикете есть такое понятие, как small talk - то ли формальность, то ли неотъемлемая часть любых переговоров. Участники приезжают на встречу в разном эмоциональном состоянии, и, чтобы настроиться на общую волну перед тем как приступить к обсуждению деловых пунктов, полезно пошутить, обсудить нейтральные темы. Например, прошедшие праздники или пробки на дорогах. Опытные переговорщики пользуются этой пятиминуткой, чтобы посмотреть, в каком настроении собеседник, брызжет он энергией или же рассеян.

Темы для small talk лучше готовить заранее, однако не превращайте эти вопросы в дежурные. Чем оригинальнее вы будете, тем лучше. Помните, как познакомились Гоша и Катя в фильме «Москва слезам не верит»? В электричке Гоша перехватил ее осуждающий взгляд на свои ботинки и сказал: «Я сам терпеть не могу грязную обувь!» А она вообще не собиралась с ним разговаривать, просто посмотрела на ботинки.

Однажды аналогичным образом я привела человека в шок. Тогда я училась в 10 классе, занималась фехтованием и потому знала, что весной по субботам в «Динамо» проходит отборочный тур «Московской сабли». Как-то раз, проезжая по этой ветке, я увидела в вагоне парня с фехтовальным чехлом. Чехол этот, кстати, выглядит неочевидно. Нас обычно за гитаристов принимали. И вот смотрю, парень с чехлом, очень грустный, едет от «Динамо». На часах уже 11 утра - значит, одна четвертая финала закончилась и, судя по его виду, в полуфинал он не вышел. Тогда я подошла к этому парнишке, который был младше меня, и проникновенно сказала: «То, что ты не вышел в полуфинал - это ерунда, потренируйся, в следующий раз все будет отлично!» Надо было видеть его лицо! В качестве завязки разговора это был отличный ход. «Откуда вы знаете?» -потрясенно спросил он. Я рассказала, что тоже занимаюсь фехтованием. Можно было, конечно, изобразить из себя эдакую колдунью-провидицу, но, чтобы продолжать разговор, обязательно нужно объяснить собеседнику ход своих мыслей и общие точки соприкосновения.

Кстати, эти общие точки, которые применяются для затравки разговора, могут быть самыми разными. Когда у меня в «Одноклассниках» висела фотография с таксой, прорва народу знакомилась со мной следующим образом: «У меня (у моих соседей) была (есть) такая же собачка!»

Почему-то этот пункт часто игнорируется. Зачем, дескать, прилагать какие-то особенные усилия, если разговор должен начаться сам собой! И нет ничего хуже, чем эти неловкие попытки, судорожные поиски общей темы. Если пауза длится больше 30 секунд, сразу возникает неловкость.

Очень распространенная стратегия начала разговора (или по крайней мере привлечения интереса к нему) - это некая неожиданность. Помните бессмертное «Скажите,пожалуйста, сколько сейчас градусов ниже нуля?» из «Операции «Ы». Мои приятели 10 лет назад успешно развивали эту тему. В разгар прошлого кризиса они знакомились с девушками, обращаясь к ним с вопросом: «Вы не подскажете, какая сейчас ставка рефинансирования?»

В качестве затравки можно использовать все, что угодно. Главное, чтобы тема была актуальной. Она должна вызывать какую-то реакцию, пусть даже удивление: «А почему вы решили, что мне это интересно?» Главное, чтобы не резко отрицательную: «Как вы обо мне могли такое подумать? Хам!»

Третье: она должна касаться чего-то конкретного, но не должна подразумевать однозначный ответ: да или нет. Наоборот, важно расширить тему, привлечь внимание. Почему вопрос «Как вы себя чувствуете?» в этом смысле не очень удачен? В нашей стране он подразумевает два ответа: хорошо или плохо. Есть еще и третий: нормально - означающий «отстань». А слова «Что вы чувствуете?» и вовсе повергают людей в ступор. В нашей культуре не приняты открытые выражения чувств, это вам не мексиканские сериалы. Зато вполне можно спросить: «Что вы об этом думаете?» У нас очень мыслящие люди, которые могут немедленно начать рассуждать на любые темы, например о политике, о текущей ситуации. И если вы хотите установить личный контакт, то надо задать следующие вопросы: почему вы обратили внимание именно на это? что вас здесь так тревожит? как это, по-вашему, получилось?

Говорите, говорите, я молчу!

Вопросы бывают разные: в лоб, наводящие и уточняющие. Степень их уместности может варьироваться. Например, известный питерский журналист Александр Невзоров говорил о себе: «Я тот, кто в доме повешенного говорит о веревке». И, представьте, ему отвечали.

Бывают ситуации, когда вопрос в лоб бывает единственно верным. Главное, помните: никто не обязан догадываться, что вы имели в виду, и следить за вашими иносказаниями. У Бориса Гребенщикова есть чудесная фраза, которую я всегда вспоминаю в таких случаях: «Если хочешь сказать мне слово, постарайся использовать рот!» Спрашивайте четко и ясно о том, что хотите узнать.

Но при всем разнообразии вопросов есть один технологический момент: беседа - это как игра в пинг-понг или в теннис. Мячик не должен упасть. И чем дольше длится матч и не падает мячик, тем интереснее.

Если на вопрос «А что делать в этом случае?» ты отвечаешь «то-то и то-то» и ставишь точку - все, мячик упал на землю. Тебе скажут спасибо, но разговор на этом будет исчерпан. Если ты хочешь, чтобы он продолжался, нужно его подпитывать. Задать какой-то встречный вопрос, поддерживать собеседника в активном состоянии. Еще Карнеги верно заметил: люди любят отвечать на вопросы. И как хороший игрок после партии в теннис благодарит своего партнера за хорошую игру, так и здесь собеседник будет благодарить за хорошую беседу. Для поддержания беседы всегда можно задать встречный вопрос. А у вас как? А вам что нравится? То есть обязательно отправить мяч на противоположную сторону.

Кроме того, существуют универсальные вопросы: о природе, о погоде и о вас, женщины. Только следует избегать самых банальных. А то получится как у Жванецкого: «На вопрос «как дела?» человек взвыл и набил морду спрашивающему. В общем, ушел от ответа».

Есть универсальные вопросы, на которые люди очень любят отвечать. Например: как это тебе удалось? Все мы с удовольствием делимся планами на будущее и обожаем вспоминать прошлое. Люди становятся гораздо разговорчивее, особенно если им есть чем похвастаться. Как ты смог окончить с красным дипломом такой солидный вуз? Как вам посчастливилось найти офис в таком удачном месте? То есть, условно говоря: поделитесь своим секретом успеха. А народ на самом деле очень любит делиться, даже если скромно говорит в ответ: да просто повезло!

Есть профессии, где именно искусство общаться - главная статья профпригодности. О секретах успеха я спрашиваю у моего любимого соавтора, журналиста Ирины Белашевой. «Работа в ежедневной газете, где нужна была голая информация - факты и цифры, приучила меня всегда задавать уточняющие вопросы, - рассказывает Ирина. - Я окончила МГУ». - «Правда? А какой факультет и в каком году?» «Ох, я так устала - наша компания открывала филиал в Курске, и мы работали месяц без выходных». - «А сколько у вас всего филиалов и где?» «Нас в семье было трое братьев и сестер». - «А родители чем занимались?» «Мы едем отдыхать в Турцию». - «В первый раз? А в прошлом году где отдыхали?» Если в газете это важно, чтобы получить информацию для заметки, то в личных отношениях подобная детализация в разговорах, как правило, вызывает много ассоциаций, о которых человек с удовольствием рассказывает. Помните второе правило Глеба Жеглова: старайся подвинуть человека к разговору о нем самом. Только здесь очень важно, чтобы у слушателя была заинтересованная интонация и заинтересованные глаза (третье правило - всегда улыбайтесь!). Чтобы разговор не напоминал социологический опрос или допрос у следователя. Чтобы у вашего собеседника не возникло вопроса: а зачем он это спрашивает?»

Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Очень часто мы разговариваем закрытыми вопросами. Тебе понравилось? Ты звонишь по делу? Хочешь чаю? Я терпеть не могу эти вопросы на «да» или «нет». Я не люблю задавать их сама и не могу видеть такую непрофессиональную работу других. Например, официант спрашивает «Вы уже сделали свой выбор?» Что на это ему может ответить посетитель ресторана? Только «Да - нет». И все. Разговор окончен. Гораздо интереснее будет, если он спросит: «Какие вина вы предпочитаете? Я смотрю, вы у нас уже не первый раз, а что вы уже пробовали? А что хотели бы попробовать?» Открытые вопросы подразумевают огромное количество ответов и открывают дверь для дальнейшей беседы.

Закрытый вопрос на «да или нет» возможен в самом начале, если близок к риторическому («Вы тоже летите на этом самолете?») или хорош в конце, для лакировки: «Так значит договорились?». И то надо быть внимательным. Мужчина, который завершает разговор словами «Телефончик дадите?», чаще всего услышит «Нет!».

От открытых вопросов эффективнее переходить к альтернативным. Вино или пиво, вечером или днем? Не «когда встретимся?», а «когда встретимся: на этой неделе или на следующей?» «Так какой телефончик вы мне дадите: домашний, рабочий или даже на мобильный могу рассчитывать?»

Открытые вопросы позволяют много узнать о человеке, поэтому я их люблю. Попробуйте провести маленькое исследование, предметом которого будут люди вокруг. Стоит расспросить двоих, и с третьим разговаривать будет намного проще. Придумайте тему. И не забудьте спросить: а почему? Чтобы человек начал делиться личной информацией. Это то, что нам как раз нужно. Три основных вопроса: почему, зачем и как? Теперь главное - слушать и ничего не пропустить.

Как слышите? Прием!

В психологии общения есть понятие «активное слушание». Его специально «ставят» тем, кому по работе нужно много общаться с клиентами. Но многие люди умеют это делать и без специальных тренингов. Когда вы слушаете человека, очень важен контакт глаз. Не обязательно сидеть, вперившись пристальным взглядом, но периодически поднимать глаза на собеседника необходимо. Есть различные способы показать, что вы слушаете очень внимательно: можно кивать, посмеиваться, ахать. Или демонстрировать свой интерес и сопереживание другими способами. Например, задавать уточняющие вопросы: а что было потом? что он тебе сказал? с этого места подробнее! Повторять слова собеседника: «Правильно ли я понял, что он сказал то-то и то-то?» Произносить одобрительные реплики: «Вот это да! Я бы так ни за что не смог!» Или: «Надо же!» Эти слова- не обсуждение, не оценка, это знак, что я тебя услышал. Как слышите? Прием! Слышу! Слышу!

Избегайте осуждения и критических оценок. Воздержитесь от желания решить проблему за говорящего. Люди очень любят давать советы, но мало кто любит получать их без спроса. Как пел Буратино в фильме: «Поучайте лучше ваших паучат!»

Вообще желательно избегать резких суждений как положительных, так и отрицательных. Помните, вам интересен человек с его миром, но как только вы начнете высказывать свои жесткие требования, в которые его мир, возможно, не вписывается, он может удалиться. Ведь тем самым вы переходите на категорию закрытых вопросов: да - нет, черное - белое. Следите за реакцией собеседника. Если я вижу, что мой собеседник пылает негодованием, какой смысл настаивать на своей правоте? Это способствует тому, чтобы мы договорились, или нет? Что от меня зависит? Хочу ли я получить ответы на свои вопросы или мне просто нужно высказать все, что я о них думаю? Хочу я добиться согласия или показать, что со мной шутки плохи? Ведь мы тут не просто потрепаться собрались. Наверное, у нашего общения есть какая-то цель. И самое время понять, что истинный смысл коммуникации заключается в той реакции, которую мы вызываем у собеседника. Мы же хотим договориться, да?

Записала Ирина Белашева
Журнал «ЭГОИСТ generation»