Есть мнение Технологии продаж Диагноз

Диагноз

«синдром инквизитора»

ВОПРОС: «Даже и не вспомню, сколько раз я слышал о том, что вопросы - главное оружие продавца... Сам я это понимаю, но никак не могу объяснить такую очевидную, на первый взгляд, истину своим подчинённым! Все мои менеджеры по продажам как один заявляют, что выучить и «отчитать» презентацию в надежде на успех гораздо проще, чем мучить покупателя «как инквизитор». Как же объяснить им пользу вопросов и научить применять самые эффективные из них?»

ДЖОН ВОН ЭЙКЕН ОТВЕЧАЕТ:

Те, кто хорошо меня знают, могут подтвердить, что я считаю вопросы и умение слушать ключом к успеху в продажах. Но при этом я отлично понимаю, что не все разделяют мою горячую убеждённость - особенно начинающие продавцы. Я хочу предложить вашему вниманию (а точнее, вниманию ваших сотрудников) пять доказательств незаменимости вопросов в процессе продаж и пять типов вопросов, которые помогут сделать презентацию проще и эффективнее.

Доказательство № 1

Вопросы позволяют придать беседе правильное настроение Когда клиент слышит от продавца не бесконечный поток информации, полезность которой чаще всего сомнительна, а вопросы о его ситуации и проблемах, он понимает, что имеет место диалог, а не манипуляция. А в условиях открытой и спокойной беседы покупателю гораздо проще рассказать о своих потребностях.

Доказательство № 2

Вопросы позволяют сфокусироваться на клиенте, а не на вас и вашем продукте

Не надо забывать, что во время общения с покупателем «главный герой» именно он. Поэтому не стоит перетягивать одеяло на себя, особенно если вы неуверенно держитесь в главной роли. Вы можете подумать: «Но я же опытный продавец и не боюсь внимания к себе! Почему бы мне не выйти на первую позицию?» Все просто! Если вы действительно так опытны, это должны понимать, что важнее любого актёра (пусть и знаменитости первой величины) режиссёр, который задаёт тон всему фильму (а в нашем случае - переговорам). Так станьте режиссёром - и позвольте клиенту насладиться своим звёздным чacoм задавая ему вопросы!

Доказательство №3

Вопросы позволяют продавцу расслабиться и меньше нервничать

Вспомните своё волнение у школьной доски, когда вы на одном дыхании тараторили стихотворение, зазубренное за один вечер. Вы старались рассказать его как можно быстрее, чтобы не забыть строчки, которые в детстве были не очень понятны. И ещё вчера вечером вы, снова и снова повторяя четверостишие, задавали себе вопросы: «Ну для чего он называет простые вещи так сложно? Зачем нужно было писать так длинно? Ну почему все считают, что это нужно знать наизусть? Вот как учитель удобно устроился - сидит себе, спрашивает, а мне - отдуваться!»

Начинающий продавец, заучивающий сценарии общения с клиентом, задаётся теми же вопросами и так же волнуется «у доски» - на встрече. Согласитесь, запомнить несколько ключевых точек, а затем ориентироваться по ситуации гораздо проще и менее волнительно. Ведь учитель, задающий вопросы, всегда совершенно спокоен. Только не заигрывайтесь: в общении с вами клиент ни в коем случае не должен почувствовать себя нерадивым школьником.

Доказательство № 4

Вопросы дают вам возможность подумать и не сказать лишнего

Здесь всё просто - чем меньше вы говорите, тем меньше вероятность, что вы скажете то, о чём потом будете жалеть. И в то время, как клиент отвечает на вопросы, можно спокойно обдумать его слова, свои следующие шаги и лучше сформулировать предложение.

Доказательство № 5

Вопросы позволяют определить проблему клиента

Этот пункт, пожалуй, самый очевидный - но его нельзя было обойти в нашем обсуждении. Задача продавца - предложить клиенту решение проблемы. И сделать это невозможно, пока вы не поймете, в чём она состоит. А как проще всего разобраться в том, чего не знаешь? Задавая вопросы тому, кто знает больше вас, то есть клиенту.

А сейчас давайте посмотрим на типы вопросов, которые помогут стать общению с клиентом естественным и продуктивным. Я не буду говорить о таких общепринятых категориях, как «открытые-закрытые», мне бы хотелось сделать мой анализ полезным для практики.

Тип вопроса №1. Анализ эмоций

Слишком часто продавцы концентрируют свое внимание только на фактической информации о клиенте, забывая о силе эмоций в процессе продаж. Спросите себя не только, сколько жалоб поступило вам из-за этого дефекта, но и что вы чувствовали, когда клиенты снова и снова ругали ваш продукт.

Тип вопроса № 2. Вопрос-эхо

Довольно часто клиенты озвучивают возражение или недовольство в качестве первой реакции не очень обдуманно. Самый яркий пример - почти автоматическая фраза на объявление цены товара: «Это слишком дорого!» В такой ситуации может помочь вопрос-эхо, когда вы просто повторяете за клиентом его слова, но с вопросительно интонацией: «Слишком дорого?» Подобный приём заставляет человека дать пояснения к своему утверждению и позволяет продолжить диалог.

Тип вопроса № 3 - Просьба о помощи.

Если вы смотрели сериал про детектива Коломбо, то помните, как красиво он доводил преступников до признания в частности, используя вопрос этого типа. Суть данного приёма в том, чтобы намекнуть клиенту, что он «путается в показаниях», при этом ни в чём его не обвиняя. Ваша задача - попросить помощи в решении запутанной головоломки, сделать вид, что вы чего-то недопоняли. Например: «Вы только что говорили, что хотели бы решить эту проблему как можно быстрее, а теперь я слышу: нам нужны две недели на размышления». Что-то я совсем запутался. Может быть, я что-то неправильно понял?»

Тип вопроса № 4 - Вопрос-переворот

Этот тип помогает работать с возражениями клиентов, позволяя им самим отвечать на собственные сомнения. Данный вопрос побуждает покупателя посмотреть на ситуацию с вашей точки зрения, превратившись из оппонента в партнёра.

Пример. Клиент: «И почему вы думаете, что кто-то готов сотрудничать на таких условиях оплаты?»

Продавец: «Да, мы никогда не были самым дешёвым поставщиком. Как, по вашему мнению, нам удаётся иметь столько постоянных клиентов при таком формате оплаты?»

Что бы здесь ни ответил клиент, он вынужден будет посмотреть на ситуацию с другой стороны, позволяя продолжиться продуктивному диалогу.

Тип вопроса № 5 - Подведение итогов

Этот тип не только суммирует основные пункты предложения, но и открывает следующую ступень процесса продаж. Пример: «То есть вам нужен поставщик, который сможет привозить товар точно в срок, предложит самую удобную схему оплаты и будет оказывать маркетинговую поддержку при продаже продукта непосредственно в магазинах?»

На самом деле, как вы понимаете, типов вопросов и доказательств их эффективности гораздо больше, чем вмещает одна колонка. Но при этом я искренне надеюсь, что мои рассуждения и примеры, приведённые здесь, помогут вам и вашим коллегам максимально эффективно использовать такой простой и полезный инструмент продаж, как вопросы.