Есть мнение Технологии продаж Мягкое место

Мягкое место

Хук снизу

Этому не учат в бизнес-школах. Но каждый руководитель знает: подчиненные так или иначе проверяют его на прочность. Как противостоять их манипуляциям?

«НУ ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ? Я уже практически подписал ее заявление!» — с дрожью в голосе говорит менеджер торговой компании. Своим поведением руководитель напоминает загипнотизированного кролика, которого вот-вот проглотит удав,— сотрудница, которая снова умоляет об отпуске, мотивируя просьбу сложностями в семье.

Получить такое мощное влияние на начальника ей помогла манипуляция. Или, как говорят специалисты, скрытое психологическое воздействие на партнера с целью получить какую-либо выгоду. В данном случае сотруднице неплохо удается роль беспомощной женщины, которой все должны помочь.

«Хорошо, что он еще ничего не подписал,— рассказывает генеральный директор компании «Топ-кадр» Екатерина Стацевич, которой пожаловался расстроенный менеджер.— Мы предложили ему по-другому отреагировать на просьбу сотрудницы». Руководитель собрался с духом и сказал, что отпуск невозможен — появились новые обстоятельства. «Вспомни, сколько я для тебя уже сделал, мне действительно очень жаль»,— объяснял он. Дама обиделась, но удивительно быстро «излечилась» от роли беспомощной жертвы. Видимо, теперь придумывает новый образ.

По большому счету, манипуляцией пронизаны все отношения между людьми. «Всякий, кто имеет начальника, может быть манипулятором»,— уверен генеральный директор Экономико-правовой школы ФБК Сергей Пятенко. При этом цели манипуляции могут быть разными. Так, генеральный директор «Oracle СНГ» Борис Щербаков полагает, что многие люди манипулируют неосознанно, без злого умысла. «Все понимают, что сотрудник ищет благосклонности руководителя. Ну что в этом плохого?—рассуждает Щербаков.— Начальник, между прочим, тоже ищет благосклонности подчиненных, ему нужна их лояльность». Например, во многих западных компаниях повышение зарплаты обставляют как торжественное событие — поздравляют, жмут руки. Чем не манипуляция? «Каждая сторона понимает, что это постановка, но все знают, что она преследует позитивную цель»,— говорит топ-менеджер Oracle.

Но чаще всего сотрудники пытаются манипулировать начальником из корыстных побуждений: они вынуждают руководителя делать то, что противоречит его установкам. Как считает партнер компании PM Bureau Марина Вишнякова, подчиненные-манипуляторы рассчитывают получить больше власти, чем им положено по должности. А затем и все остальное—деньги, информацию, дополнительные права и тому подобное.

Руководитель иногда слишком поздно обнаруживает, что стал жертвой чужой игры. Поэтому для начала нужно научиться распознавать ее приметы. Главная из них — чувство неловкости, ощущение, что ты не можешь отказать. Екатерина Стацевич, которая является одним из авторов книги «Манипуляция в деловых переговорах», разделила манипулятивные приемы сотрудников на три основных вида: силовые, дипломатические и логические. Каждому соответствует особый алгоритм защиты.

Под прессом

«Я ПЛАН ВЫПОЛНЯЮ? Я заработал для компании миллион долларов? Так вот, эти усилия мне обходятся слишком дорого, поэтому иногда мне нужно просто отдохнуть. Давайте не будем мелочиться».

Так менеджер по продажам в компании, занимающейся поставками медицинского оборудования, заявил своему руководителю. Заключив несколько крупных контрактов, сотрудник начал позволять себе разные «мелочи» — опаздывать на работу, пропускать совещания и тому подобное. С опозданиями руководитель смирился, но на этом дело не закончилось, сотрудник начал требовать внеурочный отпуск. К тому же нарочитое пренебрежение правилами расхолаживало и остальных подчиненных. Менеджер почувствовал себя в ловушке.

Именно так выглядит манипуляция давления — сотрудник пытается диктовать начальнику свои условия с позиции силы, например из-за своих показателей продаж. Руководитель может ответить силой на силу, но это опасно, так как может привести к конфликту. Екатерина Стацевич, которая консультировала менеджера, посоветовала ему вернуть утраченную инициативу и пойти со смутьяном на сделку.

«Ты явно хочешь особого отношения. О'кей. Но в отделе есть и другие люди, они тоже неплохо работают. Кроме того, в твоем успехе есть и мой вклад — я лично передал тебе очень хорошего клиента»,—так начал беседу руководитель. И сделал следующее предложение — сотрудник может рассчитывать на поблажки. Но нужно обставить это так, чтобы не демотивировать остальных. То есть подчиненный должен сообщать о задержках заранее и всякий раз придумывать уважительную причину. Теперь ситуацией управляет руководитель, а не сотрудник. И это уже не манипулирование, а партнерство.

Бросать открытый вызов руководителю решаются немногие. Гораздо чаще прибегают к другой форме силовой манипуляции — шантажу. Как правило, речь идет о повышении зарплаты. Конечно, не каждая просьба о прибавке является манипуляцией. По словам Марины Вишняковой, здесь «важна форма» — манипулятор не столько приходит за деньгами, сколько прощупывает, умеет ли начальник «держать удар».

Генеральный директор туристической компании «Арт-тур» Дмитрий Арутюнов сталкивался с подобными методами на собственном опыте. Шантажисты активизировались, например, когда на горизонте появлялись агрессивные фирмы, которые завышали ставки и переманивали специалистов. По словам Арутюнова, люди вели себя по-разному. Один из сотрудников всем своим видом демонстрировал обиду — решил, что ему недоплачивали. Другой сразу говорил, что ему поступило интересное предложение, и ждал реакции. Кто-то просто молча приносил заявление об увольнении — это тоже определенный тип манипуляции.

Но против шантажистов у Арутюнова есть проверенный прием — не принимать кадровые решения немедленно. «Точно так же нельзя в магазин приходить голодным, а то накупишь непонятно чего»,— объясняет гендиректор. Используя связи на рынке, Арутюнов проверяет информацию о том, какое конкретно предложение сделали сотруднику. А также анализирует зарплаты в отрасли. Скажем, менеджеры по бронированию авиабилетов действительно выросли в цене, и тогда зарплату можно повысить.

С рецидивистами обычно не церемонятся. «Однажды сотрудник пришел ко мне с заявлением в третий раз. Раньше я вел с ним задушевные беседы, повышал зарплату и так далее. А тут молча взял и подписал,— вспоминает Дмитрий Арутюнов.— Думаю, он был шокирован».

Тише едешь

В ОТЛИЧИЕ ОТ СИЛОВОГО ДАВЛЕНИЯ, дипломатическая манипуляция предполагает более тонкую игру. Сотрудник разговаривает с руководителем снизу вверх, воздействуя на его эмоции и чувства. Такую манипуляцию распознать сложнее, но менеджеру помогает статистика — например, когда случаи начинают повторяться.

Излюбленный прием «дипломатов»—переложить часть своей работы на руководителя. Так, по словам Бориса Щербакова, в Oracle есть сотрудник, который периодически вынуждает его вместе ездить на переговоры. Под предлогом, что клиент крупный, а с «маленьким» человеком разговаривают по-другому. «Обычно встречи на высшем уровне устраивают на заключительной стадии сделки, а здесь переговоры еще не закончены. Я понимаю, что этот сотрудник мной манипулирует и везет на встречу в качестве «бронебойного снаряда»,— говорит Щербаков.— Но я еду, потому что мы делаем общее дело. Такая невинная форма манипуляции мне не претит». Далеко не все руководители столь покладисты. Дмитрий Арутюнов, например, старается не поддаваться на подобные провокации: «Я всегда говорю сотрудникам — попробуйте сами. В конце концов, есть мобильный телефон, можно отойти, позвонить и посоветоваться». Еще один «антидот» от такого шантажа — экономический. По словам Екатерины Стацевич, одна крупная фирма снижает бонус для сотрудника, если он привлекал к переговорам административный ресурс, то есть директора. Помогает.

Гораздо сложнее справиться с другой формой манипуляции — попыткой переложить на начальника свою ответственность. «Бывает, прибегает ко мне сотрудник с квадратными глазами: у него проблема. И ждет, какое решение я предложу»,— рассказывает Сергей Пятенко. Как заставить подчиненных приходить с готовым проектом решения или хотя бы с его вариантами? «Если есть время, надо спокойно и нудно вытаскивать решение из самого сотрудника. Потом люди привыкают, и жить становится легче»,— продолжает Пятенко. И рассказал поучительную историю.

В советское время в одно из министерств пришел запрос. Исполнитель подготовил ответ и принес шефу документ. Через день шеф спрашивает: «Это лучшее, что ты мог написать по этой проблеме?» Подчиненный ответил, что совершенству нет предела. «Ну, тогда забирай и работай дальше». Через некоторое время сотрудник приносит бумаги снова. Но теперь руководитель предложил послать проект сразу «наверх», причем за подписью сотрудника. Исполнитель не ожидал такого поворота событий и снова попросил документ на доработку. В конце концов принес третий вариант — все, можно отправлять. К его большому удивлению, начальник произнес: «Теперь, наконец, и я могу почитать, что ты сделал,—действительно, поработал на славу».

В случае дипломатических манипуляций есть одно общее правило — не стоит отвечать на просьбу или предложение сотрудника сразу. «Лучше использовать фразу «я подумаю»»,— говорит Екатерина Стацевич. И спокойно взвесить все варианты.

Например, сотрудница одной компании собралась на выходные съездить в загородный пансионат, и слезно просит начальника отпустить ее в пятницу. Но в этот день она должна была сдавать бизнес-план. Ответить жестким отказом — можно испортить отношения. Что нежелательно, особенно если сотрудник ценный. Просто отпустить — сядет на шею. Взвесив все риски, менеджер решил, что катастрофы не случится, если он получит документ позже. И вынес вердикт: «Я тебя отпускаю, но хотелось бы, чтобы такое больше не повторялось. В любом случае, с твоей стороны должны быть встречные уступки». И дал сотруднице несколько дополнительных поручений.

Информационная атака

ЕСЛИ СИЛОВАЯ МАНИПУЛЯЦИЯ предполагает прямое воздействие на руководителя, а дипломатическая влияет на эмоциональном уровне, то логическая манипуляция воздействует на мышление. Некоторые сотрудники — настоящие асы по части «запудривания мозгов» боссу.

В крупном банке назначили руководителя аналитического департамента, и новый менеджер начал знакомиться с персоналом. Один начальник отдела приходил к нему чаще других, и всякий раз засыпал огромным количеством терминов. Менеджер еще не вник в специфику данного отдела, поэтому у него создалось впечатление, что этот подчиненный — самый компетентный. Потом выяснилось, что все ровно наоборот. «В таких случаях руководителю не стоит опасаться за свой авторитет, лучше честно попросить разъяснить непонятные термины»,— говорит Екатерина Стацевич.

Подобным приемом любят пользоваться «айтишники» и другие узкие специалисты — обычно руководитель не слишком хорошо разбирается в деталях их работы. Например, один из опрошенных нами менеджеров вспомнил, как в свое время замещал генерального директора и удивился, когда к нему потянулись водители компании — приносили бумаги на покупку каких-то запчастей. Видимо, раньше их манипуляции не срабатывали, и они решили проверить на прочность заместителя. Но у них ничего не вышло.

Использование сложных терминов сотрудники комбинируют с еще одним популярным приемом — имитацией бурной деятельности, или ИБД. Дмитрий Арутюнов называет его по-другому—«когда пар уходит в гудок». Подобная манипуляция раздражает руководителей, но часто они замечают ее слишком поздно.

Например, менеджер по продажам устроился в фирму, продающую стройматериалы. «Он выбил себе хороший оклад и небольшой процент от сделок, но через полгода оклад должен был уменьшиться, а проценты от сделок, наоборот, возрасти»,—рассказывает Екатерина Стацевич. Каждую неделю сотрудник устраивал для руководства «слайд-шоу» — сколько звонков сделал, с какими компаниями начал переговоры и т. п. Видя такое рвение, его никто не контролировал. Так прошло полгода, но результата не было. В надежде на масштабные сделки директор сохранил сотруднику прежние условия еще на четыре месяца. Но, отбыв этот срок, незадачливый сейлз поспешил уволиться. Кстати, с ИБД можно успешно бороться — нужно выстроить систему оценки результатов и не делать ни для кого исключений.

Похоже, руководители уже давно смирились с тем, что их труд чем-то напоминает работу психоаналитика — сотрудники приходят со своими проблемами, устраивают истерики, пытаются добиться своего. Но против любой манипуляции у менеджеров находятся свои приемы. Главное, чтобы это противостояние не мешало бизнесу.