Есть мнение заСТИЗали

«Арбитражная практика» двух известных компаний: что с этим делать потребителю?

Есть опасение, что в течение прошедшего года две известные Читателю компании могли утомить его сообщениями о состоянии и перспективах выяснения своих отношений в арбитражных судах. Причем в лучших традициях таких «отчетов» обе стороны конфликта освещали его со своей стороны, что тем более не вносило ясности. Полагаем, Читателю все-таки важнее понимать, как правильно выбрать товар и понять корректность предложения продавца, нежели выяснить «кто тут прав». Поэтому мы решили, с разрешения редакции, повторить в этом номере журнала ранее сделанную публикацию, чтобы еще раз обратить внимание Читателя на наше представление о том, как осознанно выбирать товар. Хотя, публикуя статью такого содержания под таким названием, мы имеем в виду, что статья и название как-то связаны между собой. Надеемся, уважаемый Читатель поймет это, прочитав текст, и, возможно, предпримет какие-либо практические шаги.

В данной статье мы хотим поделиться своим представлением о том, почему распространение «некорректной» (а по мнению автора статьи, просто откровенно ложной) информации в настоящее время стало столь обычным делом, что делать, чтобы не быть обманутым, что мы сделали для того, чтобы вообще не иметь отношения к той практике, которая позволяет совершаться такому обману.
Почему некорректной рекламе верят?
Для того чтобы найти ответ на этот вопрос, давайте вспомним, на какую информацию может сегодня рассчитывать покупатель при выборе товара. Во-первых, это документ, подтверждающий приемку товара отделом технического контроля (ОТК) или аналогичной структурой завода-изготовителя. Обычно он именуется «паспортом качества», поэтому мы и станем так называть его далее. В нем, как правило, содержатся результаты проверки определенных показателей отделом технического контроля (ОТК) сразу после изготовления продукции - в рамках так называемых приемо-сдаточных испытаний (ПСИ). Если результаты соответствуют установленным требованиям, то ОТК признает продукцию «годной» и выпускает в торговлю.

Но полагать, что товар будет качественным, если имеется паспорт качества, покупателю не стоит. Дело в том, что при ПСИ, как правило, не проверяются ВСЕ потребительские свойства товара: ведь некоторые из них требуют специального дорогостоящего оборудования, которого попросту нет на заводе-изготовителе, проверка же других показателей занимает настолько много времени, что становится невозможной в условиях серийного производства. Более того, часто при ПСИ проверяются показатели вообще не интересные потребителю, поскольку целью ПСИ является не «ВЫЯВЛЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ», а нечто совсем иное: ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ИДЕНТИЧНОСТИ двух партий товара — данной и некоторой другой, которая была использована для периодических испытаний, о чем будет сказано дальше. Таким образом, только паспорт качества, без других документов, не дает покупателю вообще никакого практического знания о товаре.

Вторым «популярным» документом является сертификат соответствия техническим условиям (ТУ) на товар (точнее, не только техническим условиям — базовым документом может быть, например, и ГОСТ, но именно вариант с ТУ важен для нашего рассказа, поэтому о нем и говорим). Как видно из названия, он подтверждает соответствие товара требованиям ТУ, в которых производитель описывает свои гарантии относительно величин контролируемых в производстве технических показателей. Но сертификат соответствия выдается на основании периодических испытаний образца продукции, отобранного из серийного производства. Это значит, что испытанный образец был изготовлен значительно раньше момента обращения покупателя к продавцу, поскольку к этому моменту уже имеется сертификат соответствия! Следовательно, предъявляемый покупателю сертификат соответствия подтверждает качество не той конкретной партии товара, которую покупатель может приобрести, а другой, произведенной когда-то раньше, из которой в то время был отобран образец для периодических испытаний. Впрочем, оба эти документа — и сертификат соответствия, и паспорт качества — позволяют узнать о приобретаемой партии товара больше в связи с тем, что при сертификационных испытаниях товар проверяется как по показателям периодических испытаний, так и в объеме ПСИ. Именно поэтому при положительном результате проверки производимого товара на ПСИ можно принять, что он идентичен проверенному ранее образцу. А если они признаются идентичными, то соответствие техническим условиям одного из них можно распространить и на второй1'. То есть сертификат соответствия в данном случае действительно подтверждает, что реализуемая сейчас конкретная партия товара соответствует ТУ.

Так означает ли сказанное, что эти два документа вместе несут достаточно информации для решения вопроса о качестве приобретаемого товара? И вновь ответ отрицательный. Чтобы понять причину этого, давайте уточним, что означает термин «качество» в данной ситуации. Поскольку речь идет о взаимоотношениях покупатель — продавец, то есть о договоре между ними, то качество — это соответствие товара требованиям договора, которые отражаются в соответствующих документах. И только. В этом смысле сертификат соответствия товара техническим условиям и паспорт качества станут достаточными лишь в том случае, если покупатель знает содержание технических условий, на соответствие которым выдан сертификат соответствия. Но множество производителей материалов строительного назначения с вполне серьезной миной сообщают, что «технические условия - это тайна предприятия». Если учесть, что уже много лет производители ни с кем не согласовывают разрабатываемые ими ТУ (о чем, понятно, знает далеко' не каждый покупатель), то писать там они могут ВСЕ, ЧТО УГОДНО. Точнее, что угодно им, производителям. И потом независимая лаборатория проверит именно то, что записано в ТУ. Но что именно проверено, а также зачем оно нужно, покупатель узнать не может из-за недоступности ТУ.

Полагаем, что причинами необоснованного доверия покупателей рекламе, исходящей от производителей и поставщиков, в данном случае является, во-первых, недопонимание смысла используемых в деловом обороте документов и, во-вторых, то, что поставщики смогли создать традицию «секретности» одного из основополагающих документов этого оборота. Мы считаем, что лучшим способом изменить ситуацию явилось бы создание законодательной нормы, требующей обязательного приложения к сертификату соответствия заверенной копии технических условий. Что-то вроде записи крупными буквами на каждом сертификате соответствия: «без технических условий № XXX недействительно»...

Что делать покупателю?

Но, как известно, изменение закона — дело медленное... Что же делать покупателю, чтобы избежать ошибок при выборе товара в нынешней ситуации, которая неизвестно еще когда изменится? Ответ, на наш взгляд, прост и следует из сказанного нами ранее. Предложение товаров на рынке велико, и любому товару есть аналог (или, если хотите, конкурент). Поэтому мы рекомендуем отказаться от покупки и поискать другого поставщика, если Вам отказывают в предъявлении какого-либо из трех основных документов. Перечислим их еще раз:
• 1. Технические условия на товар — в них указываются гарантируемые производителем величины потребительских свойств и показателей, которые используются для проверки идентичности серийной партии товара и проверенного при сертификации образца. Изучение этих показателей даст покупателю представление как о соответствии свойств товара потребительским ожиданиям, так и о надежности проверки идентичности серийных партий: нередки случаи, когда показатели ПСИ выбираются производителем либо без понимания целей ПСИ, либо (что хуже) с сознательной целью «все произведенное продать». Здесь стоит подумать о качестве самих технических условий — обеспечит ли соответствие товара их требованиям нужные потребителю свойства этого товара. То есть принять решение, достаточно ли компетентен производитель, чтобы Вы имели дело с его продукцией?
• 2. Сертификат соответствия товара техническим условиям. Как уже было сказано, этот документ подтверждает соответствие требованиям ТУ образца продукции, отобранного из серийного производства и проверенного на сертификационных испытаниях.
• 3. Документ, в котором фиксируются результаты приемо-сдаточных испытаний для конкретной, сейчас реализуемой, партии товара. Если они соответствуют техническим условиям, то подтверждение сертификата соответствия можно распространить и на предлагаемую к продаже партию товара2'. Если же Вы получили все три документа и не сомневаетесь в их подлинности, то остается проверить, относятся ли они к одному и тому же товару, совпадают ли в них результаты проверок, устраивают ли Вас используемые технические показатели и их численные значения. Это и будет ВЫБОР, ОСНОВАННЫЙ НА ЗНАНИИ. Этот алгоритм проверки позволит исключить ошибку в выборе товара под влиянием некорректной рекламы «от поставщика». Метод прост в реализации, но принципиально отличается от «доверия» словам продавца, хотя бы и усиленным «бумагой» от производителя. Что сделала наша компания как поставщик строительной продукции
• Во-первых, предъявление технических условий по первому запросу потенциального покупателя является правилом нашей компании. А учитывая, что «потенциальный покупатель» — это тот, кто интересуется нашей продукцией, то им оказываются любой человек или организация, обратившиеся к нам. Следовательно, копию технических условий получит КАЖДЫЙ, кто ее запросит. Более того, некоторые технические условия мы разместили на своем сайте2', обязуясь поддерживать их в актуальном состоянии: таким образом любой, кто распечатает эти ТУ, будет иметь корректную на момент распечатки копию.

Сертификат КПП состоит из трех разделов. Первый раздел содержит результаты периодических испытаний, проведенных в рамках добровольной сертификации продукции, с указанием перечня проверявшихся технических показателей, нормы по ТУ, фактического значения показателя, наименования лаборатории, проводившей испытания, и номеров протоколов испытаний. Последние указываются для того, чтобы каждый желающий мог проверить как факт проведения испытаний, так и статус лаборатории.

Второй раздел — результаты приемо-сдаточных испытаний партии товара. Здесь также указывается не только «соответствие ТУ», но и фактическое значение показателя для представления о том, с каким запасом качества относительно ТУ произведен товар, то есть насколько точно он соответствует образцу, на котором проводились сертификационные испытания.

В третьем разделе размещена информация о технологическом регламенте, по которому произведен товар. Как мы уже говорили1', одним из обязательных условий признания идентичными выпускаемой партии товара и образца для сертификационных испытаний является их изготовление в серийном производстве по одной и той же технологии. Именно это и подтверждается данным разделом сертификата КПП. Во время отбора образцов со склада производства представители испытательного центра обязательно проводят инспекцию серийного производства. Во время этой проверки руководители производства знакомят инспекторов с оригиналом (контрольным экземпляром) технологического регламента, что отражается в акте отбора образцов на испытания и о чем делается запись на титульном листе оригинала технологического регламента. Таким образом, в сертификате КПП, сопровождающем каждую отгрузку продукции, мы объединили данные всех трех основных документов и считаем, что этого достаточно для создания у покупателя адекватной картины качества нашей продукции, а значит, и качества труда нашего предприятия.