Есть мнение Технологии продаж Диагноз: «Всех под одну гребёнку»

Диагноз: «Всех под одну гребёнку»

ВОПРОС: «Во всех учебниках и на всех семинарах по продажам снова и снова говорится, что каждый клиент индивидуален. Я отлично понимаю, что имеется в виду, и стараюсь строить свою тактику общения с покупателем именно с этих позиций. Но иногда у меня появляется ощущение, что все клиенты ведут себя совершенно одинаково, как будто между ними есть, негласный сговор. Неужели у покупателей, как и у профессиональных продавцов, есть свои "правила игры"?»

ДЖОН ВОН ЭЙКЕН ОТВЕЧАЕТ:

Любой опытный продавец со временем замечает, что поведение клиентов строится по каким-то неведомым, но чётко прослеживаемым при каждой встрече принципам. Я не думаю, что стоит называть их правилами, потому что эти тенденции, скорее, распространённые заблуждения. Масса предубеждений негласно передаётся покупателями друг другу, чаще всего в виде историй из жизни с посылом: «Ну, я и поступил как все нормальные люди...» Именно из таких бытовых «кейсов» и рождаются нормы поведения клиентов, некий «этикет» общения с продавцами. Вы спросите, почему это слово я взял в кавычки? Всё просто: упомянутые выше правила и принципы, скорее, - проявление неуважения к продавцам и стремление закрепить свою доминирующую позицию.

1. Эти правила уже укоренились в сознании покупателей, поэтому вероятность изменить ситуацию в глобальном масштабе минимальна;
2. История взаимоотношений клиентов и продавцов, к сожалению, пестрит рассказами про глупое, манипулятивное, агрессивное и навязчивое поведение последних, что и бросает тень на всю нашу профессию;
3. Зная об этих предубеждениях и подготовившись к ним, мы можем «переписать» сценарий отношений с клиентами - один на всех.

Предубеждение 1

Клиенты считают, что их время более ценно, чем ваше, и что отменять или переносить встречи и «скидывать» звонки совершенно нормально.

Отмены звонков и переговоров не удастся избежать полностью, но число таких случаев можно сильно сократить, выбирая удобную дату и место, группируя свои встречи по территориям, несколько раз подтверждая время (в том числе утром того же дня и перед выездом). Если клиент постоянно «сбрасывает» ваш вызов, можно написать ему sms-сообщение (но только на русском языке, а не latinskimi bukvami), в котором коротко объяснить, кто вы и зачем звоните. Этот совет поможет только тем, у кого есть личный мобильный телефон покупателя - просто я надеюсь, что вы уже давно перестали довольствоваться общими офисными контактами.

Предубеждение 2

Клиенты считают, что профессия продавца предполагает умение манипулировать, знание «секретных» психологических приёмов, применение давления и пр.

• Меньше говорите. Задавайте вопросы и слушайте ответы: в этом сила продавца.
• Тщательно готовьтесь к общению с клиентом: узнайте про него и его проблемы то, чего не знает даже он сам.
• Расслабьтесь. Вы приходите к покупателю, чтобы помочь ему, и вам нечего переживать и волноваться. У него есть проблема, а у вас - решение. Это уравновешивает статус обеих сторон.
• Станьте бизнесменом. Вы никогда не сможете отделаться от клейма «просто продавец», если не разбираетесь ни в чём, кроме своего товара. Будьте в курсе вещей, интересных и важных деловым людям и руководителям.

Предубеждение 3

Клиенты считают, что быстрое согласие - это проявление слабости и что сопротивление - единственный способ самообороны.

1. Не стоит провоцировать его своими действиями (см. предыдущий пункт)..
2. Каждый раз, когда вы хотите озвучить какое-либо утверждение, перефразируйте его в вопрос. Согласиться с собственными размышлениями человеку проще, чем с чужими заявлениями.
   Продавец: «Как вы думаете, продолжительное гарантийное облуживание свидетельствует в пользу привлекательности нашего предложения?»
   Клиент: «Да, пожалуй».
   Продавец: «А 15 лет достаточно длительный срок?»
   Клиент: «Да».
   Продавец: «Значит, тот факт, что сервис у нас составляет 20 лет, делает этот товар вполне подходящим вариантом для вашей компании?» и т. д..
3. Никогда не применяйте те приёмы, при которых клиент даже подсознательно может почувствовать, что с ним ведут «игру». Инструменты, которые вы используете (например, вопросы), отточите до автоматизма, чтобы диалог шёл гладко и естественно.

Предубеждение 4

Клиенты считают, что получать бесплатные консультации совершенно нормально.

Единственным советом здесь может быть, пожалуй, следующее: старайтесь давать клиенту полезную информацию, напрямую не связанную с конкурентами (не стоит помогать принимать решение не в вашу пользу).

Попробуйте занять в сознании покупателя место консультанта, у которого можно получить совет из сферы бизнеса и инноваций, а не просто узнать что-то о «холодильном оборудовании». Но тогда вам самому понадобится превратиться из продавца в делового партнёра. И если это удастся, то все предубеждения клиентов относительно продавцов просто перестанут иметь к вам отношение.

Журнал "Sales Business" №1, январь 2008