Есть мнение Технологии продаж Продажи: система или проблема?

Продажи: система или проблема?

Поиск слабых мест в используемой компанией системе продаж — далеко не самая простая задача. Как правило, ее решение требует привлечения лучших управленческих ресурсов, проверенных методик и немалых усилий со стороны внешних консультантов. Но самое сложное — выявить ошибки, которые практически не видны «изнутри».

В борьбе за локализацию и устранение проблем, мешающих предприятию поддерживать необходимый уровень продаж, кто-то должен выйти вперед и громко сказать: «Стоп! Всё можно сделать иначе и намного проще!» Вот только для начала следует увидеть ситуацию со стороны. А это, похоже, самое сложное.

Сегодня читателям «Бизнес-журнала» предлагается опробовать несложный тест. Несколько минут — и вы получите результат, который можно будет сопоставить с реальным положением дел в компании, а главное — с собственным восприятием происходящих процессов. Что же касается вопросов и вариантов ответов, то мы постарались выстроить их таким образом, чтобы максимально облегчить поиск проблемных узлов. Правила просты. За каждый ответ «a» поставьте себе 1 балл, «b» — 2, «c» — 3, «d» — 4 балла. Посмотрим, что получится. Готовы? Тогда начинаем! Итак:

Существует ли в вашей компании система сбора контактов потенциальных клиентов?

a. Нет, специально контакты мы не собираем;
b. Иногда просим заполнить какую-нибудь анкету;
с. Сбор контактов ведем, однако используем для этого всего один метод (только анкета в офисе или только форма на сайте и т. д.);
d. Сбор контактов потенциальных клиентов ведется различными способами. Работает система стимулирования (бонусы, скидки, специальные акции) для тех, кто оставил свои контакты.

Работа с рекомендациями

a. Никогда не запрашиваем рекомендаций и никак не используем этот способ поиска новых клиентов;
b. Иногда интересуемся, не хочет ли клиент порекомендовать нашу компанию кому-либо из своих знакомых;
c. Применяется стандартная форма запроса рекомендаций, но она практически не приносит результата;
d. Наша компания использует различные методы для того, чтобы действующие клиенты рекомендовали нас своим знакомым. Кроме того, практикуется система мотивации для потенциальных клиентов, которые приходят по рекомендации (специальные скидки, подарки и т. д.).

Система генерации потенциальных клиентов

a. Клиенты появляются случайно;
b. Мы даем рекламу, по которой приходят клиенты, но она не слишком эффективна;
c. Есть один-два хорошо работающих метода, которые приносят основную массу новых клиентов;
d. Существует налаженная система генерации потенциальных клиентов различными способами.

Работа с потенциальными клиентами

a. С потенциальными клиентами не ведем никакой специальной работы. В основном предполагается, что они будут покупать всё сами;
b. Потенциальным клиентам, как только они поступают в нашу клиентскую базу, сразу высылаем одно-два предложения приобрести что-либо из наших продуктов (услуг);
с. Регулярно отправляем анонсы и обзоры новых продуктов и услуг нашей компании потенциальным клиентам;
d. В компании выстроена четкая система конвертации потенциальных клиентов в реальных. Существует гибкая система стимулирования первой покупки.

Сколько раз вы «касаетесь» потенциальных клиентов?

a. Сами ничего не предлагаем. Если захотят, то купят;
b. Высылаем предложение один-два раза. Если клиент не совершил покупку, больше его не беспокоим;
c. В первое время регулярно «касаемся» клиента своими предложениями;
d. В компании выстроена четкая система регулярных «касаний» потенциальных клиентов не менее раза в неделю различными способами (e-mail, телефон, факс, почта).

Как вы осуществляете продажу клиенту?

a. Что он запросил, то и продаем;
b. Иногда предлагаем что-то «в довесок»;
c. В ассортименте есть стандартные дополнительные товары, которые мы регулярно советуем приобрести;
d. У нас выстроена система «cross-sell» («до-продаж»). Каждому клиенту, совершившему покупку, всегда предлагаем сразу купить что-то еще. Существует ряд схем, в рамках которых клиенту рекомендуется «в довесок» цепочка наших продуктов и услуг.

Замер ключевых показателей вашего бизнеса

a. Абсолютно не представляем, каковы наши ключевые показатели;
b. Примерно догадываемся, но специально ничего не замеряем;
c. Некоторые индикаторы отслеживаем, но не постоянно;
d. Регулярно замеряем все ключевые индикаторы.

Что происходит, когда потенциальный клиент звонит в компанию?

a. Первая стадия — общий колл-центр со стандартным меню;
b. С клиентом общается секретарь, способный ответить на самые распространенные вопросы;
c. Клиенту отвечает секретарь, он переключает звонящего на отдел продаж;
d. У отдела продаж свой отдельный номер телефона, на который поступают звонки потенциальных клиентов.

Работа с клиентом после покупки

a. После покупки «забываем» о клиенте;
b. Эпизодически проводим некоторые акции, в рамках которых совершившие покупку клиенты получают бонусы;
c. Иногда связываемся с ключевыми клиентами, уточняем, как у них идут дела;
d. В компании выстроена четкая система работы с клиентами после покупки. Регулярно связываемся с ними, стараемся поддерживать обратную связь, получать отзывы о наших продуктах и услугах. Делаем специальные подарки клиентам.

Основной объем продаж приходится на…

a. Новых клиентов;
b. Большая часть — на новых клиентов, меньшая — на постоянных;
c. Большая часть — на постоянных, меньшая — на новых;
d. На постоянных клиентов.

Всё! Надеемся, вы отвечали на вопросы честно и самокритично, потому что, кроме вас, никто не увидит результатов. Что ж, подведем итоги. Пожалуйста, подсчитайте получившееся в итоге количество баллов и сопоставьте их с нашими комментариями.

10–15 баллов. Полный хаос

К сожалению, система продаж в вашем бизнесе на текущий момент весьма хаотична. Скорее всего, клиенты приходят к вам случайно, а продажи осуществляются в основном благодаря мастерству человека, который отвечает за это направление. Ваш бизнес крайне нестабилен и подвержен серьезным провалам, если один-два ключевых клиента вдруг решат уйти. Необходимо срочно внедрять хотя бы базовые принципы систематизации продаж.

15–25 баллов. Пациент скорее жив, чем мертв

Вы пытаетесь внедрять некоторые технологии увеличения продаж в своем бизнесе, и, вероятно, это приносит определенные результаты. Однако системы, которые вы применяете, еще очень слабо структурированы и регламентированы, что вносит серьезную долю нестабильности в продажи. Вам стоит больше времени и ресурсов выделить на проработку систем увеличения продаж и привлечения клиентов. Если выстроить такие системы тщательнее, ваш бизнес способен принести значительно больше денег.

25–35 баллов. Стабильность — признак мастерства

Похоже, вы уже используете технологии грамотной работы с клиентами. И они приносят свои плоды. Бизнес достаточно стабилен и генерирует регулярный доход. Однако, несомненно, у вас есть желание увеличить его результативность. Этого можно добиться, досконально прорабатывая «мелочи» в системе продаж. Основные процессы, скорее всего, уже налажены, но многих деталей пока не хватает. Уделите внимание «шлифовке», и — продажи начнут ощутимо расти.

35–40 баллов. Вы — чемпион!

Поздравляем! Вы применяете большую часть технологий, которые не использует 95% ваших конкурентов. Уверены, у вас уже очень стабильный и успешный бизнес даже в условиях кризиса. Без лишней скромности можем назвать вас чемпионом! Единственное, что хотелось бы порекомендовать, — не останавливайтесь на достигнутом. Продолжайте экспериментировать, внедряйте новые технологии увеличения продаж и привлечения клиентов.